Firmen, die bei sogenannten Schlüsselmomenten in der Kundeninteraktion nicht erfolgreich sind, haben erhebliche finanzielle Einbußen.
Im Zuge der Corona-Pandemie haben Unternehmen eine große Chance verpasst, interne Prozesse zu verbessern und die Ursachen für Probleme mit der Kundenerfahrung zu beseitigen. So sagen aktuell drei von zehn Führungskräfte, dass sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, sobald sie ein Problem mit einem für das Kundenerlebnis entscheidenden Prozess gemeldet haben (29 Prozent).
Gleichzeitig zeigen Verbraucher jedoch wenig Verständnis für ein negatives Erlebnis: Mehr als die Hälfte würde ein Unternehmen schon nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen (52 Prozent). Das sind die zentralen Ergebnisse einer Studie, die der schwedische Anbieter von Unternehmenssoftware IFS heute veröffentlicht hat.
Die Ergebnisse zeigen, dass knapp zwei Drittel der Unternehmen zwar jedes Jahr mehr als 250.000 Dollar … … weiterlesen →